2016员工素质的重要性

2016-09-20 00:00:00东浩 职业心态

  当今社会上,作为一名员工,在工作必须学会忍耐以及相对应的素质,这个顾客就是上帝的时代里,员工素质决定了顾客的满意度,从而得出员工的素质重要性。下面是yjbys小编分享的一些相关资料,供大家参考。

  能力素质要求

  (1)“处变不惊”的应变力

  对于服务人员很重要的一点,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为顾客服务人员,每天都面对着不同的顾客,很多时候顾客会给你带来一些真正的挑战。如一线的门店顾客服务人员(如电话接线员、零售店销售员等),都有可能遇到一些挑战性的环境。

  例如:零售店里有个顾客来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台。这个时候,作为顾客服务人员,应该如何应对?有些素质不过关的顾客服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种场面,顾客怎么这么不讲理?而一些非常有经验的顾客服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力,特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊。

  (2)挫折打击的承受能力

  门店的服务人员经常会遇到一些挫折打击,顾客服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如:有个电脑门店的顾客服务人员需要上门给顾客解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家写了一年的稿子存在电脑里边,统统没有了。这个问题可能不是电脑的问题,可能是因为他接受邮件的时候接收了病毒。但是这台机器是由门店负责维修的,那么顾客服务人员过来了以后,顾客会怎么样啊?会不会迁怒于顾客服务人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多顾客服务人员,每天都要面对各种各样顾客的误解甚至辱骂,这就需要服务人员有承受能力。甚至,顾客有时会越过顾客服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词,本来这个顾客服务人员做得没那么差,但到了顾客嘴里变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除。那么作为服务人员的主管在顾客走了以后就会找他谈话。因此,这就更需要有承受挫折打击的能力。

  (3)情绪的自我掌控及调节能力

  情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?它是个人对自身的心理和行为的主动掌握,是个体自觉地选择目标,在没有外界监督的情况下,适当地控制、调节自己的行为,抑制冲动、抵制诱惑,坚持不懈地保证目标实现的一种综合能力。比如:一位服务人员某一天服务的第一个顾客就把他臭骂了一顿,因此心情变得很不好,情绪很低落。这个时候就需要掌控情绪,调整自己的情绪。特别是一些顾客服务电话中心的在线服务人员,专门接电话的,一天要受理400个投诉咨询,需要对每一个都保持同样的热情度。做到这点非常不容易,只要中间有一个环节出了差错,跟顾客有了不愉快的口角,就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的顾客。因此,优秀的顾客服务人员的心理素质非常重要。

  (4)满负荷情感付出的支持能力

  什么叫做满负荷情感付出呢?就是服务人员对每一个顾客都提供最好的服务,不能有保留。不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑得少一点。服务人员对待第一个顾客和对待最后一个顾客,同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样,才能够体现门店良好的顾客服务水准。一般来说,做得越久这方面能力就越强。

  (5)积极进取、永不言败的良好心态

  什么是积极进取永不言败的良好心态?顾客服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果该员工所在的整个顾客服务的团队是一个积极向上的团队,员工在这个团队氛围当中,很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是,那这就要靠自己去化解。

  品格素质要求

  (1)忍耐与宽容

  忍耐与宽容是面对无理顾客的法宝,是一种美德。顾客服务人员需要有包容心,要包容和理解顾客。真正的顾客服务是根据顾客本人的喜好使他满意。顾客的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个顾客在生活中不可能成为朋友,但在工作中他是顾客,服务人员就要比对待朋友还要好地去对待他。

  (2)信守承诺

  对于顾客服务人员,通常很多门店都有要求:不轻易承诺,说到就要做到。顾客服务人员不要轻易地承诺,随便答应顾客做什么,这样会给工作造成被动。但是顾客服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应顾客,就要尽心尽力去做到。

  (3)勇于承担责任

  顾客服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间有时会相互推卸责任。顾客服务是一个门店的服务窗口,应该去包容整个门店对顾客带来的所有损失。因此,在门店一切的责任都需要通过客户服务人员把它化解,这就叫勇于承担责任。

  (4)博爱

  拥有博爱之心,真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我,我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本的零售企业在招聘顾客服务人员面试的时候,就专门聘用有博爱之心的人。

  (5)谦虚

  拥有一颗谦虚之心是人类的美德,这一点很重要。一个顾客服务人员需要有很强的专业知识,什么都要懂,什么都要会,就有可能不谦虚,认为顾客说的话都是外行话,特别是做维修的人员。比如说]T行业的顾客服务人员,多数都需要上门提供维修服务。在这个领域,你可能是专家,顾客可能会说出很多外行的话。如果顾客服务人员不具备谦虚的美德,就会在顾客面前炫耀自己的专业知识揭顾客的短,这是顾客服务中很忌讳的一点。顾客服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识,但不能去卖弄,不能把顾客当成傻瓜。

  (6)集体荣誉感

  顾客服务强调的是一种团队精神。门店的顾客服务人员,需要互相帮助,必须要有团队精神。顾客服务人员所做的一切,不是为表现自己,而是为了能把整个门店顾客服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感,这也是品格方面的要求。

  技能素质要求

  (1)良好的语言表达能力

  良好的语言表达能力是实现顾客沟通的必要技能和技巧。

  (2)丰富的行业知识及经验

  丰富的行业知识及经验是解决顾客问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟顾客沟通、赔礼道歉,而且要成为产品的专家,能够解释顾客提出的问题。如果顾客服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为顾客,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,顾客服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

  (3)熟练的专业技能

  熟练的专业技能是顾客服务人员的必修课。每个门店的顾客部门和顾客服务人员都需要学习多方面的专业技能,比如对产品托移的处理。

  (4)优雅的形体语言表达技巧

  掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现出顾客服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质,内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容,都表现出顾客服务人员的专业素养。

  (5)具备对顾客心理的洞察力

  对顾客心理活动的洞察力是做好顾客服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧顾客服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备较强的观察能力,才能有效洞察顾客的心理活动。

  (6)良好的沟通能力

  顾客服务人员具备良好的人际关系沟通能力,跟顾客之间的交往会变得更顺畅。

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