当今社会上，作为一名员工，在工作必须学会忍耐以及相对应的素质，这个顾客就是上帝的时代里，员工素质决定了顾客的满意度，从而得出员工的素质重要性。下面是yjbys小编分享的一些相关资料，供大家参考。

　　能力素质要求

　　(1)“处变不惊”的应变力

　　对于服务人员很重要的一点，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为顾客服务人员，每天都面对着不同的顾客，很多时候顾客会给你带来一些真正的挑战。如一线的门店顾客服务人员(如电话接线员、零售店销售员等)，都有可能遇到一些挑战性的环境。

　　例如：零售店里有个顾客来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为顾客服务人员，应该如何应对?有些素质不过关的顾客服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种场面，顾客怎么这么不讲理?而一些非常有经验的顾客服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。

　　(2)挫折打击的承受能力

　　门店的服务人员经常会遇到一些挫折打击，顾客服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如：有个电脑门店的顾客服务人员需要上门给顾客解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了。这个问题可能不是电脑的问题，可能是因为他接受邮件的时候接收了病毒。但是这台机器是由门店负责维修的，那么顾客服务人员过来了以后，顾客会怎么样啊?会不会迁怒于顾客服务人员?因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多顾客服务人员，每天都要面对各种各样顾客的误解甚至辱骂，这就需要服务人员有承受能力。甚至，顾客有时会越过顾客服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个顾客服务人员做得没那么差，但到了顾客嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为服务人员的主管在顾客走了以后就会找他谈话。因此，这就更需要有承受挫折打击的能力。

　　(3)情绪的自我掌控及调节能力

　　情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?它是个人对自身的心理和行为的主动掌握，是个体自觉地选择目标，在没有外界监督的情况下，适当地控制、调节自己的行为，抑制冲动、抵制诱惑，坚持不懈地保证目标实现的一种综合能力。比如：一位服务人员某一天服务的第一个顾客就把他臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。这个时候就需要掌控情绪，调整自己的情绪。特别是一些顾客服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询，需要对每一个都保持同样的热情度。做到这点非常不容易，只要中间有一个环节出了差错，跟顾客有了不愉快的口角，就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的顾客。因此，优秀的顾客服务人员的心理素质非常重要。

　　(4)满负荷情感付出的支持能力

　　什么叫做满负荷情感付出呢?就是服务人员对每一个顾客都提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。服务人员对待第一个顾客和对待最后一个顾客，同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样，才能够体现门店良好的顾客服务水准。一般来说，做得越久这方面能力就越强。

　　(5)积极进取、永不言败的良好心态

　　什么是积极进取永不言败的良好心态?顾客服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果该员工所在的整个顾客服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。

　　品格素质要求

　　(1)忍耐与宽容

　　忍耐与宽容是面对无理顾客的法宝，是一种美德。顾客服务人员需要有包容心，要包容和理解顾客。真正的顾客服务是根据顾客本人的喜好使他满意。顾客的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个顾客在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是顾客，服务人员就要比对待朋友还要好地去对待他。

　　(2)信守承诺

　　对于顾客服务人员，通常很多门店都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。顾客服务人员不要轻易地承诺，随便答应顾客做什么，这样会给工作造成被动。但是顾客服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应顾客，就要尽心尽力去做到。

　　(3)勇于承担责任

　　顾客服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间有时会相互推卸责任。顾客服务是一个门店的服务窗口，应该去包容整个门店对顾客带来的所有损失。因此，在门店一切的责任都需要通过客户服务人员把它化解，这就叫勇于承担责任。

　　(4)博爱

　　拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本的零售企业在招聘顾客服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

　　(5)谦虚

　　拥有一颗谦虚之心是人类的美德，这一点很重要。一个顾客服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为顾客说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说]T行业的顾客服务人员，多数都需要上门提供维修服务。在这个领域，你可能是专家，顾客可能会说出很多外行的话。如果顾客服务人员不具备谦虚的美德，就会在顾客面前炫耀自己的专业知识揭顾客的短，这是顾客服务中很忌讳的一点。顾客服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把顾客当成傻瓜。

　　(6)集体荣誉感

　　顾客服务强调的是一种团队精神。门店的顾客服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。顾客服务人员所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个门店顾客服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

　　技能素质要求

　　(1)良好的语言表达能力

　　良好的语言表达能力是实现顾客沟通的必要技能和技巧。

　　(2)丰富的行业知识及经验

　　丰富的行业知识及经验是解决顾客问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟顾客沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释顾客提出的问题。如果顾客服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为顾客，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，顾客服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　(3)熟练的专业技能

　　熟练的专业技能是顾客服务人员的必修课。每个门店的顾客部门和顾客服务人员都需要学习多方面的专业技能，比如对产品托移的处理。

　　(4)优雅的形体语言表达技巧

　　掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出顾客服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现出顾客服务人员的专业素养。

　　(5)具备对顾客心理的洞察力

　　对顾客心理活动的洞察力是做好顾客服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧顾客服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备较强的观察能力，才能有效洞察顾客的心理活动。

　　(6)良好的沟通能力

　　顾客服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟顾客之间的交往会变得更顺畅。