危机管理是企业应对各种危机情景所进行的规划决策,动态调整,化解处理及员工培训等活动过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

　　危机从发生到消除分为三个阶段：

　　(一)危机到来时的准备期。就像看家一样，要明确哪些东西是可以说的，哪些是不能说的，怎么去说，谁来说，跟谁说等等，但最忌讳什么都不说。在24小时里建立强有力的危机处理班子。包括从公关公司、客户方面要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。

　　(二)危机处理期。展开在准备期制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略。

　　(三)危机的恢复期。对危机给社会造成不同侧面的不良影响，尽快恢复企业或品牌，主动恢复消费者、社会、政府对它的信任。比如通过传播、广告、营销、公关活动、包装等方式进行。

　　危机管理就是要最大限度地减少危机对企业的潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大可能保护企业的声誉。

　　危机管理对策参考

　　1、比如设立了三十条用户热线，做了平面广告、招贴画，发布新闻稿，请有公众影响力的人物发表讲话。

　　2、危机广告先行。当知名企业面临危机时，它决不能对外界保持沉默，而应主动对危机作出适当的解释。公共关系的最终目的是通过传媒的双向沟通，使企业与公众相互了解、理解、依赖、合作。危机广告的目标非常单一：应“危机”之急，维护企业形象，减少危机对企业的危害。危机广告面向各种公众，有着其它公关不可替代的作用。《给客户的信》发往全国。数十名经培训的专职接线员就位，负责接听来自客户、消费者的询问电话。

　　3、召开新闻媒介恳谈会，当记者问道，怎么看待媒体的炒作，甚至是有些媒

　　体的不实报道时， “我们分析了各方面的形势，迅速作出了判断。对媒体的报道，不承认或是提出不同看法都是错误的，因为这时候任何的辩解都会认为是公司为了企业利益在进行狡辩，可信度有多少呢?这时候不能从企业角度说出不同声音，即使说出来，别人也不会相信。”

　　4、面对竞争对手的广告，保持沉默，会显得很大度，主动去和媒体进行沟通，保持声音的统一，以免产生不必要的误解，要在第一时间说话，否则你不说，别人会说，一夜之间谣言就会四起”，危机公关处理中动作越快，获得公众的同情越高，越能赢得公众的信任。在企业发生危机时，媒体的报道常常会加剧危机，而媒体的报道常常是在资讯不充分的情况下进行的。” 从事监控媒体报道的工作，有的媒体只报道了局部，有的媒体可能角度不同容易引起误会的，就要主动与他们联系，主动的解释，提供信息，让他们了解公司的立场。在硬件和软件两方面都要作好准备，硬件设施像最基本的通讯方式，谁能给你信誉，只有政府、专家、协会、律师这些权威的机构和个人，充分利用第三方的力量给你信誉。

　　5、与客户沟通，与消费者沟通，与媒体沟通，与股东沟通，与政府部门沟通，与权威机构沟通。出现危机公关时，有大量的沟通工作需要去做，哪一环没有做好，都会影响企业的形象和生存，因此，沟通非常关键。” 与客户的沟通是建立在对客户充分了解的基础上

　　危机管理4s

　　1、STOP：就是这件事立即打住，不能再发展、扩大事端了。

　　2、SHUT UP， 这时候企业只有一个发言人，其它的人都闭嘴。企业发生危机公关时，媒体都会想方设法从企业中获取消息。

　　3、SORRY，公关危机处理中的重要一环就是认错。企业永远处于消费者的下方，不要作任何的解释，以免应验重复性原则。有时候可能不是企业的错，但企业必须积极处理、坦诚相待，消费者是上帝不只是说说。在新闻界树立了一个正面形象。

　　4、 SURVIVE，危机转化以后，就要面对企业的生存问题。奔腾

　　在最初的事端过去以后，品牌关注度比以前更大。顺利的渡过危机以后，新产品一定会比原来卖得更好。所谓坏事也能变成好事，企业因祸得福，有了一个突破的机会。中国企业应该学会借用外部资源，来促进企业更大的发展。