危机管理是企业为避免或者减轻危机所带来的威胁和严重损害，有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等动态过程。危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期，具有居安思危、快速反应、真诚坦率和效率性、协同性、安全性、合法性、科学性、程序性、适度性、透明性等特点。

　　危机管理要把握四个重点

　　(一)把握公众的心理特点。

　　危机管理涉及人，既包括危机事件的当事人和事件的直接利益关系人，也包括那些与危机事件没有直接厉害关系但关注事件的社会各方，如社区、网民、专家、媒体、政府、国际社会等。媒体有可能客观真实地披露了企业存在的严重问题，也可能因客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同带来报道不全面或不真实。无论哪种情况，都会导致危机事件的当事人很快被卷入事件的漩涡中心，成为公众和媒体议论的焦点。在媒体的引导下，公众一般具有高度关注、有罪推定、同情弱者、跟随舆论等心理特点，把握公众的心理特点，找准企业制定危机应对措施的方向，是危机管理的重点。

　　(二)识别和防范潜在危机。

　　任何一次地震来临之前，总会有一些小的征兆出现;每一次灾难来临之前，总会有一些风吹草动提醒我们危险就要来临。这些征兆与动静从灾难事件的理论角度来看被定义为海恩法则。在企业危机爆发的背后，我们都可以找到种种危机萌芽的蛛丝马迹。因此，危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。在出现危机征兆时，要尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期准备工作。当危机事件到来之时，企业决不能存在“鸵鸟心态”，而应该勇于面对，把向公众解释的话语权保留在自己手上，让企业的一系列危机处理措施产生正面的社会效果，而不是“迫于压力”。不要怪别人为什么无理取闹，怪自己为什么给别人无理取闹的机会。

　　(三)依靠专业人员解决危机。

　　当危机发生时，需要专业部门和专业人员解决危机，如表明态度、控制事态、配合调查、善后处理等。危机状态下，决策者、部门负责人、技术人员、法律、公关人员要到位，一切以解决危机为重，培养同一个声音说话，不管说什么话，要保护企业的核心信息。危机只是警告你要换个活法，优秀企业在面对危机的时候既要顺应事件发展规律，也要注意危机中存在的机遇，把危机当作机会来管理，在危机管理全过程中重新配置社会资源。解决危机的最高境界是社会帮你解决，即危机往深层次发展时，最终要靠提高制定法律和政策的水平来解决。

　　(四)企业对媒体的态度是合作而非对抗。

　　在危机信息的传播中，媒体扮演了对舆论的定调、转向、兴起、结束的决定性角色。社会舆论及媒体舆论的形成是个社会心理的过程，个人(或媒体)对事件的看法来自自身某些判断，但更多的是受社会多数公众意见的影响。这种不断把一种优势意见强化、抬高、确立为一种主要意见的螺旋式的过程称为媒体传播中的“沉默的螺旋”。虽然媒体也存在判断失误，但对于多数民众来说，媒体的定调是权威和客观的，媒体的立场代表着民众利益，媒体眼中的企业或产品是好是坏，在潜意识上对民众的看法有决定性影响。因此，企业要善待和善用媒体，如建立完善的媒体沟通体系，定期与媒体记者沟通，将企业的意志与观点在潜移默化中影响媒体报道的论调;通过第三方机构或权威人士之口，传达企业信息或意见，将媒体的关注焦点引向对企业有利的一面;与主流媒体和舆论领袖建立稳定良好的关系，获取信任与支持。

　　如何进行危机管理

　　危机管理就是要最大限度地减少危机对企业的潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大可能地保护企业的声誉。处理危机的过程也是企业公关的过程，处理危机不仅需要技巧、方法，更需要理念。美国危机管理大师罗伯特希斯提出了危机管理的4R模式：缩减力(Reduction)、预备力(Readiness)、反应力(Response)和恢复力(Recovery)。

　　让我们从危机前、危机中、危机后等三个时间段来思考如何进行危机管理。

　　(一)危机预防做到“三个一”

　　凡事预则立，不预则废。预防危机是危机管理的首要环节。

　　1.树立一种意识。危机意识不是抽象而是具体的，不是领导干部独具而是全体员工应该具备的素质。虽然危机是无法避免的，但面对危机也无需惊慌失措。只要从“维护国家利益，维护消费者利益”出发，以服务行业改革发展大局作为工作的出发点，用发展的眼光解决改革进程中的矛盾和问题，用改革的措施优化管理体制和经营机制，始终维护好客户关系，以人为本，加强自律，我们就能在很大程度上避免危机的发生。

　　2.构建一个机构。完善的危机管理组织机构是企业预防和处理危机的组织保证，成立突发公共事件应急指挥部，指挥部下设办公室，并成立5个应急处置工作机构，分别履行抢险救援、救护、后勤保障、善后处理和调查职责，行业各单位相应成立应急领导小组，并与当地政府建立联系，初步构建起纵向到底、横向到边的应急管理工作立体网络，初步形成了“领导有力、责任落实、上下协调、反应灵敏、运转高效、处置得当”的应急管理工作体系。 　　3.制定一套计划。切实履行“把矛盾化解于未萌，将灾危控制于启始”的安全使命，落实主体和监管责任，定期不定期排查安全隐患和不稳定因素，有效防范各类安全事故和群体性事件发生。根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，主要包括危机来源分析，如消费者、烟农、零售户、企业内部、行业影响、产品、媒体等;360度危机体系建立，如完善危机的预防与预警机制、危机监测系统、危机信息系统、风险评估系统、应急演练、应急响应、应急保障、事后恢复与重建措施、媒体关系维护和监测系统等等。不断修改完善应急预案，提高危机预防能力，加大安全投入以防止小概率事件演变为大概率事件。

　　(二)危机处理实施“三步走”

　　突发事件一般不会给企业留下足够的思考和反应时间，考验着企业的危机决策能力。危机决策能力要以消除危机为最高原则。

　　1.危机判断。判断危机的类型和严重程度，按照突发事件发生的紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分为一级、二级、三级和四级，分别用红色、橙色、黄色和蓝色标示，一级为最高级别。要把握危机源头，寻求危机化解的突破口;迅速调配内外部资源做好准备，启动应对计划;快速调查事件原因，弄清事实真相，掌握真实、完整的信息，各部门保证信息的一致性，避免各种无端猜疑。

　　2.危机控制。速度是危机控制阶段的关键，要做到决策快速、行动果断、力度到位。单位应急领导小组应在第一时间内赶赴事发现场，开展现场调查，了解事实真相，掌握第一手材料;尽快核实情况，按照逐级上报的原则，于事发后30分钟内先电话口头报告应急指挥部办公室;与当事人进行初步沟通，安抚情绪，防止危机扩散;进行舆论监控，了解媒体关注程度，迅速拿出解决方案。

　　3.危机处理。危机处理是一个系统工程，要做到统一口径、快速反应、主动真诚、寻求支持。配合有关调查小组，做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作;发挥权威性机构解决危机的作用，邀请权威人士辅助调查;掌握宣传报道的主动权，如需召开新闻发布会，要统一正确说辞，提供标准化声音，情感上要与弱者“捆绑”在一起，向公众告知危机发生的具体情况，企业解决问题的措施等内容。措辞包括如“我们密切关注……”、“我们正在努力……”、“我们几十年来……”等等，避免不同说法引起更多的猜测与误会。在发布信息时，要始终忠于事实，反复强调企业的立场与观点。同时，迅速准备正面文章，通过主流媒体的高转载率刊出正面报道，以正面、积极的声音转移行业关注点。

　　(三)危机后期完善三项措施

　　危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，需要靠一系列危机后期处置工作来挽回影响。

　　1.总结评估。对危机管理工作进行全面评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，详尽列出危机管理工作中存在的漏洞和问题。针对不同问题，随时修正和充实危机处理对策。

　　2.整顿完善。多数危机的爆发与企业管理不善有关，要从危机中吸取教训，防止同类事件的发生。责成有关单位落实整改措施，根据情节轻重，对相关责任人员依法给予处分、处罚甚至追究法律责任。

　　3.化危为机。危机给企业制造了另外一种生存环境，企业要善于利用危机，采取切实有效的措施，探索改革发展的新路子。在发展中进一步凸显企业敢于负责任的社会形象，提升公信力，逐步消除危机带来的不利影响。