企业危机处理的正确步骤

2016-11-11 00:00:00嘉辉 危机管理

  企业在生产经营中,应该居安思危,时刻把危机管理作为工作的大事。尤其是在当今资讯发达的年代,及时应对和处理各种突发性公关危机,是每位企业管理人员必须要面对和思考的问题。在危机面前,学会发现和收获潜在的成功机会,昭示一个优秀企业的整体素质和综合实力,进而提升自己的管理水平和能力,提升企业品牌形象。大浪淘沙,能够在风浪中留存下来、昂首挺立的,都是长青企业、百年品牌。而各个环节负责任的态度,则是企业对危机防患于未然的正确姿态。

  第1步:深呼吸。

  面对一个公关危机,首先你需要做的是:什么都不要做。停下来,闭上眼睛,深呼吸。为什么?因为你需要保持冷静,整个团队可都看你了!要是你可以保持镇定,你才可以带领着团队沉着应战。清醒的头脑可以帮助我们做更好的决定。需要的话,可以重复这个步骤几次。

  第2步:排兵布阵。

  花点时间跟前线人员联系沟通(例如:其他公关团队成员,社交媒体团队,客户服务部等)。告诉他们发生了什么事、应该怎样应对、如何对外沟通、是否需要对外沟通、时间轴以及各部门如何可以帮上忙。我建议你可以先让这些员工利用个人渠道追踪有关消息,并及时汇报有关的发展。

  第3步:深入调查。

  你已经冷静下来,团队也知悉了状况(这会大大减少公司内部同事对你的电邮轰炸),现在你需要了解事情的原委。利用你的人脉,好好打听一下到底发生了什麽事。你必须从内部的角度完全了解故事的全部,也需要了解外部的客户如何看待整件事。 这大概是最耗时的一个步骤,可也是最重要的:在你还没有全面明了危机发生的原因和所有问题的细节前,你绝不应该作任何回应。

  第4步:了解一切有可能产生的业务冲击。

  这场危机对业务有即时影响吗?还是长远的影响呢? 作出回应前,先深入理解官方回应对业务、收益和品牌信誉有可能作出的影响,这是非常重要的一步。尤其当你决定要开始对外发布消息和表明企业立场的时候,这一步的重要性会变得更明显。

  第5步:聆听!

  善用你的媒体监测工具去了解各大报章和社交媒体的动态,从而知道事件蔓延的程度,或是客户和传播媒体是否已经注意到这件事情。从现在开始,你应该把重点放在这场公关危机的规模上:事情到底有多严重?有多少人在谈论这个问题,是几百个人或只有几个人?大众整体怎样看待这个事件?他们还支持你的品牌吗?有已经发表的报导吗?

  第6步:决定企业立场和官方公告内容。

  梳理了事件始未,理解了对业务会产生的影响,这一刻,你对公司应采取的行动和应有的立场应该已有明确的概念。现在,你已经有足够的信息给管理团队递交提案。做好心理准备,决策者在做最后决定前都会有既定的需求,并且要求各种改动。但我可以向你保证,你之前所做的准备和调查会让过程变得更顺利。

  第7步:决定沟通渠道。

  根据企业市场定位和整体讯息,你需要考虑利用哪些官方媒体渠道来发布消息给目标受众。一般可以考虑的沟通渠道包括企业博客、社交媒体、或发布新闻稿,当然你也可以选择结合以上全部。挑选的时候请格外注意每个渠道的基本差异。要是你的目标是想要跟公众互动,同时也接受没法控制别人的评论的话,社交媒体一定是你的最佳选择。新闻稿或博客是一个做简单对外公告的好工具。无疑每一种情况都会有所不同,请善用收集到的情报来协助你作规划。

  第8步:公布信息。

  计划做好,管理层认同,沟通渠道也选好了,是时候利用己选好的渠道公布信息了。

  第9步:监测市场反应,并根据需要作出反应。

  你的工作还没有完成!消息发布以后,是时候回去跟你的公关团队一起继续监测市场反应了。危机还在吗?接下来会该怎么办、会发生什么事,将取决于媒体、社交媒体群体等等的反应……请牢记,有时候的确需要几天时间才能令火熄灭。有些情况你必须要耐心等待,让它自然扑灭;有些情况你可能需要再次介入对话,发表补充声明或出席访问以给读者更多信息。无论如何,你也应按市场反应来决定怎麽回应大众。

  第10步:从过程中学习。

  没有人想要经历公关危机,但我想你保证:不管事情怎样发展,你也一定可以学到新东西。 你学到的一切,不但可以帮助你的企业检讨公关措施,还可以让你更了解如何避免未来的公关危机,帮助你有效地管理下一场危机。能好好汲取这次的经验,下次灭火便更轻而易举。

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