客户关系的一个效应是员工忠诚度，员工提供给客户价值的同时，自身价值也会实现，形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环，而这个循环的结点是利润。下面是关于客户关系管理的论文，欢迎阅读!

　　1.1 引言

　　莱斯特·温德曼的名字与“直销之父”息息相关。温德曼在20世纪中叶创造了直销的模式，他第一个考虑了如何将营销计划最精确地与可能接受它的客户相对应，如何对特定产品和客户使用最的营销工具。这动摇了自工业化以来一直大行其道的大众营销观念。通过对客户进行更准确的直接营销，温德曼为“如何让客户掏腰包”这一企业关注的焦点奠定了基础。CRM的黄金年代是1993年。唐·佩伯斯(Don Peppers)和马撒·罗杰斯(Martha Royers)发表了《一对一的未来》(The One to One Future ),并在书中提出了建立和管理客户关系的流程步骤――IDIC步骤。以后有一系列的作品进一步探讨了CRM这个主题，戴维斯和派恩、哈默和钱皮以及莱奇荷德、崔西和魏斯玛等都对CRM的发展做出了巨大的贡献。

　　对于客户关系管理的定义，并没有一个确切的概念，它只是一项管理原则，企业可以以此为客户创造价值，并从客户身上赚取价值。因此，CRM成为所有企业的一项修炼，而不是可以通过购买获得的。CRM这个管理原则的中心是什么呢?那就是以客户为中心。提高客户的忠诚度，使企业在这些客户身上实现双赢，加速利润和优势的提升。

　　企业的电子商务化，使企业的经营管理理念发生了很大的变化，主要是：

　　1) 企业发展重点由内向外转变。以客户为中心，是企业商务电子化为其带来的，发展重点由内向外深刻转变的结果，即企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转变。

　　2) 企业商业模式的转变。以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和“一对一”营销的跨越性实现。

　　3) 加强企业管理流程再造与资源整合。这是由内而向的深刻变化，以及管理理念的更新，这种变化促使企业在处理与客户关系时，开始通过先进的软件和优化的管理方法对客户进行系统化的研究，通过识别有价值的客户的挖掘和研究，以改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、利润贡献率、盈利性和忠诚度，并缩减销售周期的销售成本，寻找扩展业务所需要的新市场的新渠道，为企业带来更多利润。正如通用汽车公司的总裁杰克·史密斯所说：“要把所有的一切----全部的资产、决策都集中在客户身上。他们才是成败的最终裁判。”

　　2.1 电子商务的概念

　　随着电子商务时代的到来，对电子商务的认识也越来越明朗化，那么，什么是电子商务呢?

　　对于电子商务的定义，时至今日也没有最终的标淮定论。有一类定义，主要是美国信息技术厂商提出的，可以归纳为：电子商务是一种商务活动的新形式，它通过采用现代信息技术手段，以数字化通信网络和计算机装置替代传统交易过程中介质信息载体的存储、传递、统计、发布等环节，从而实现商品和服务交易以及交易管理等活动的全过程无纸化，并达到高效率、低成本、数字化、网络化和全球化等目的。

　　北京中美华管理科学研究院院长、上海浦东经理人才进修学院院长、上海三元企业管理有限公司董事长、被称为“企业再造专家”的张俊杰教授对电子商务所下的定义是这样的。所谓电子商务(Electronic Commerce)是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务(买卖)过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据(包括现金)进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易(买卖)。

　　电子商务是在互联网开放的网络环境下，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。

　　电子商务是互联网爆炸式发展的直接产物，是网络技术应用的全新发展方向。互联网本身所具有的开放性、全球性、低成本和高效率的特点，也成为电子商务的内在特征，并使得电子商务大大超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值，它不仅会改变公司本身的生产、经营、管理活动，而且将影响到整个社会的经济运行与结构。

　　在这种新型的商业运营模式下，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。为什么呢?在Internet和现代化物流的支持下，客户通过Internet完全可以有效地了解到所需产品的信息以及企业的资料。现代物流完善的配送系统也促进了电子商务的快速发展，更可以这样说，物流是电子商务的基础，只有在物流配送系统速度快、准确率高、安全有保障等的情况下，电子商务才能健康，快速地发展。在现代化物流配送系统的支持下，客户参与商业过程的行为也大大增加。那么，在电子商务环境下，客户关系管理将扮演什么样的角色呢?

　　2.2 客户关系管理的概念

　　首先，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

　　客户关系管理的核心思想决定了在电子商务时代，客户关系管理依然是企业提升经济效益的关键，企业只有在拥有一定规模的真实客户的情况下，才能有效地提高效益，也只有保持一定的效益增长率，企业才能发展。所以在电子商务时代，客户关系管理同样非常重要。

　　在电子商务形式下，企业的市场管理、销售管理、顾客管理等等都将产生很大的变化;企业之间的竞争也由于信息网络带来的先进技术而变得更加激烈。但是不管商务形式如何发展，企业要想保持与发展自己的竞争优势都必须尽可能地提高顾客的满意度，建立起顾客对产品的信赖、对企业的忠诚。只有赢得顾客才能实现企业的营利。因此，在电子商务的环境下，企业对客户关系管理的策略显得更加重要。

　　3 电子商务环境中客户关系管理的特点

　　电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的顾客满意管理。因此，电子商务环境下与传统商务环境下的客户关系管理既有区别又有联系。

　　3.1 电子商务与传统商务客户关系管理的共性

　　虽然电子商务环境下的客户关系管理与传统环境下的客户关系管理相比有很大的优势，但是两者之间有着不可分割的联系。

　　1、目的一致

　　电子商务与传统商务的客户关系管理有着相同的目的，即都是使顾客的需求和欲望得到满足和满意，只不过借助于网络信息技术，电子商务环境下的客户关系管理能够更好地实现这一目的。

　　2、作用相同

　　无论是在传统的商务环境下还是在电子商务环境下，企业实施客户关系管理都是为了更好地了解和满足目标顾客的需求和欲望，树立以顾客为中心、以顾客为向导的服务观念，使企业在激烈的市场竞争中生存并立于不败之地。

　　3.2 电子商务客户关系管理的特征

　　1、灵活性

　　与传统商务环境下的客户关系管理相比，电子商务环境下的客户关系管理最大的优势就在于它的灵活性，这种灵活性既含有时间概念也含有空间概念。运用网络信息技术，企业将能真正实现“365*25'”服务模式，时差不再给世界不同区域之间的业务往来带来阻碍。不同地区、不同国家的企业之间，企业与顾客之间可以随时进行即时业务往来。由于这种新兴的商务方式极大地方便了顾客，顾客的满意度将随着这种商务方式的发展而自发提高。

　　2、自动性

　　与传统商务环境下的客户关系管理相比，电子商务环境下的客户关系管理可以充分利用先进的信息技术。在网络技术的支持下，企业可以真正的实现无纸化客户关系管理。在传统的客户关系管理中，我们经常要请顾客填列基础数据表格、商品质量反馈等问卷，所有这些纸质原始资料还需要很多人工来进行整理、处理、分析，既影响效率又容易产生错误。而在电子商务环境下，可以实现所有的数据资料直接输入数据库，然后利用网络共享技术，实现数据交换，并且利用

　　3、互动性

　　在电子商务环境下，客户关系管理可以实现实时的双向对话沟通模式。由于互联网络具有很好的互动性和引导性，顾客通过互联网络在系统的引导下对产品或服务进行选择或提出具体要求，企业可以根据顾客的选择和要求及时进行生产并提供及时服务。所有这些都可以实现企业与顾客之间的实时双向对话。在这种沟通模式下，企业将为顾客提供更加满意的服务。

　　4 客户关系管理策略

　　与传统的客户关系管理相似，电子商务环境下的客户关系管理也分为售前服务、售中服务和售后服务。处于不同的阶段，企业所应采取策略的侧重点也会有所不同。

　　4.1 售前客户关系管理策略

　　4.1.1 客户建档策略

　　客户建档策略是通过为客户建立档案来掌握顾客的个别特征信息，如性别、年龄、职业、爱好等，以此了解客户的消费倾向。在传统的客户关系管理中，已经有一些企业开始采用类似的策略了;然而在电子商务的环境下，通过充分利用网络的资源共享、数据共享优势，企业可以把“客户建档”策略发挥到极致。在网络的环境下，当客户第一次把自己的基本资料输入档案库之后，此数据不但应该是永久保存的，而且更重要的是它应该是本企业的各个部门，甚至本集团的各个企业都可以共享的资源。这样既能达到企业更新顾客档案的目的，又可以极大地方便顾客，而不会使一些客户由于需要多次输入基本信息而产生反感。

　　4.1.2 客户档案更新策略

　　客户档案更新策略是在企业为客户建立档案之后，根据时间的推移和情况的变化运用网络信息技术实时更新客户档案。计算机系统应能自动更新顾客的一些自然改变的基础数据。假如数据中有一项为顾客的年龄，那么当进入新一年度时，顾客的年龄一项应自动增加一岁;而如果采用基础数据中的所有通讯方式都无法联系到此顾客时，那么意味着这一条记录已经失效，系统应该自动删除该记录。

　　4.1.3 老客户、新消费的需求诱导策略

　　老客户、新消费的需求诱导策略是以老客户为基础，有针对性的开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。假如在顾客的档案中记载了在2000年和2001年的五月顾客都买了一份生日礼物，那么就证明此顾客在五月左右有一个比较特殊的日子，那么在2002年的五月左右企业就可以自动发送一封E-mail，向顾客推荐比较适合的礼物。当客户收到这样的E-mail时一定会很高兴，因为客户不用在花费时间去选购生日礼物了。企业以发送E-mail等方式向客户推荐产品时，一定要掌握好推荐时机和推荐对象，即向什么样的客户推荐、采用什么样的推荐方式等。不能使客户觉得这些推荐就象网络垃圾，构成对客户的一种干扰。

　　4.1.4 界面友好策略

　　所谓界面友好策略，即以最大限度方便顾客为宗旨，系统展现给顾客的页面应该是便于系统与顾客互动交流的。这一策略主要运用于企业的网站设计与更新阶段，但是其影响却很长远，而且在很大的程度上将决定本公司以后的发展潜力。很多人曾经有过这样的经历：某网站要进行一次网上调查，其内容比较吸引人，很多人都很有兴致参加，但是当他在填写问卷的时候却发现这张问卷很讨厌，不仅问题没完没了，而且总是需要输入各种数据。当顾客不能再忍受的时候，他可能就会放弃最后提交问卷的机会而中途退出。所以我们在设计网页时一定要充分考虑方便顾客。

　　企业在具体运用这一策略的时候应该尽量遵循以下三项原则：一是方便性，即尽量不需要顾客自己输入文字，通过鼠标点击即可实现目的。在现实生活中有一些人不太熟悉键盘输入，如果需要输入很多文字那么将使这些顾客望而却步;即使是能够比较娴熟地使用键盘的顾客也是喜欢选择方便的方式的。企业要时时刻刻牢记其宗旨应该是方便顾客，只要这样才能让顾客记住企业的网站。二是简洁性，不论是在顾客建挡中需要顾客填写的数据还是在其他方面需要顾客填写的问卷，一定要设计得简洁。随着信息时代的到来，人们的时间观念将越来越强，没有哪一个顾客愿意花时间回答没完没了的问题的。三是美观性，即企业的网站应该尽量设计得美观，这样才能吸引住顾客的第一注意力。

　　4.1.5 市场细分策略

　　电子商务环境下的市场细分策略与传统的市场细分策略相似，都是指利用不同的分类标准将市场划为各个子市场，再根据各个子市场的不同特征相应采用不同的策略。但是由于电子商务环境下的市场细分策略可以采取更加先进的网络技术手段，因此可以实现传统的市场细分策略难以实现的效果。

　　市场细分的标准很多，假如以职业作为划分标准，那么企业的市场将被具体划分为工程技术人员市场、教育工作者市场、学生市场等等。通过顾客建档策略在顾客建档阶段，就要把顾客划分到一个更加具体的子市场中。当顾客再来浏览本公司的网站时，针对不同类别的顾客所展现给顾客的主页面也不相同。假如一个学生在浏览企业的网站，系统可以自动将学生所需要的各种参考书、体育用品、娱乐用品等首先展示在主页面上，以此来吸引住顾客的第一注意力;而对于工程技术人员则可以首先向其展示工程技术方面的信息。通过市场细分策略，顾客不必在网海中独自寻觅，而是由系统自动将与客户关系最大的产品首先推荐给顾客，这样将极大地方便顾客，提高顾客的满意度。

　　4.2 售中客户关系管理策略

　　4.2.1 参与性服务策略

　　所谓参与性服务策略，即厂家所提供的产品或服务不再只局限于既定统一的产品，而是让顾客利用网络参与产品的设计，获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品。在电子商务的环境下，人们对商品的需求更加个性化，人们称之为“面对面”市场。厂家首先提供产品的通用模型，顾客在此基础上提出自己的要求，厂家在顾客的要求下生产产品，这样一方面可以提高顾客对产品的满意度，另一方面可以节省设计费用。同时如果有许多顾客对产品的某一方面提出了相同或类似的要求，厂家以后即可以把这一部分标准化，以提高生产率。

　　如美国的PC机销售公司戴尔公司(DELL),在1995年还是亏损，但在1996年，它们建立互联网来销售电脑。顾客通过互联网，在公司设计的主页上选择和组合电脑，公司的产品部门马上根据顾客的要求组织生产，并通过邮政公司邮寄。通过该策略使公司1996年的销售额比1995年激增71%，一举扭亏为赢。

　　企业在具体采用本策略时要注意的最重要的一点就是客户的自由选择是有范围的，它依不同商品的特点而有所不同。对于一般的生活消费品，可以根据顾客自己的选择生产产品;而药品等有严格的技术标准的产品则不能由顾客自行选择。企业要根据自己产品的性质，在系统开发时就考虑好可以给予顾客的自由度。