客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。下面是一些关于客户关系管理的论文，欢迎阅读!

　　客户关系管理论文：客户忠诚

　　近年来，顾客忠诚计划越来越为各界所认识，不论是零售业、航空公司、酒店还是电信服务商，都尽力提供激励来吸引顾客，从而提高顾客的忠诚度。本文简要分析了顾客忠诚计划两种基本的会计处理方法，希望对我国相关会计规范的制定有所帮助。

　　一、顾客忠诚与顾客忠诚计划

　　对顾客忠诚的定义，不同学者有不同看法。服务管理学者Brown(1952)认为，顾客忠诚为一种行为模式，乃顾客购买某品牌产品的一致性;JacobyandKyner(1973)认为，顾客忠诚度是一种偏好态度，会使顾客在某一时间内产生持续重复购买行为;EngleandBlackwell(1982)则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内对一个或几个品牌的偏好、态度和行为上的反应;Oliver(1997)认为，忠诚的顾客尽管在情境影响或促销手段的诱惑下，仍承诺未来会持续购买其偏好产品或产品组合。从以上学者的研究中可以看出，对于顾客忠诚的早期观点都集中在重复购买行为方面，而后期的一些观点则更强调内心的态度、偏好的作用，强调在情感忠诚基础上的重复购买行为。

　　我们认为，顾客忠诚是从顾客满意概念中引出的概念，是指顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性，而顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度。顾客忠诚计划也叫顾客回报计划，是企业对顾客累积购买特定产品或服务所提供的激励措施，其形式多样，但概括起来一般可分为以下四类:授予顾客在同一消费点享有购买货品或服务折扣的权利;授予顾客在同一集团的任何一个消费点中享有购买货品或服务折扣的权利;授予顾客在另一集团享有购买货品或服务折扣的权利以及授予顾客从第三方兑付多样化的商品或服务的权利。

　　二、顾客忠诚计划的会计处理方法

　　企业对顾客忠诚计划的会计处理不尽相同，大部分企业倾向的会计处理方法是在授予顾客忠诚奖励时在销售期确认为费用。此项费用是基于会计主体所预计的提供免费或打折商品或服务成本的金额。该方法的基本原理是，顾客忠诚奖励是确保初始销售的从属性费用，所以应当在销售实现时予以确认。然而，2007年6月28日正式发布的国际财务报告解释公告第13号(IFRIC13)消除了这方面的分歧。IFIRIC13规范了顾客忠诚计划需按多项要素收入安排处理，销售货品或服务过程中所取得的对价，将会被分配于提供的货品或服务和未来会被兑付的奖励。即：企业所获得的对价将会被分为两部分，一部分被分配为销售商品或服务的价值，在初始销售时作为收入得以确认。而另一部分则为奖励的公允价值。分配到奖励上的对价部分，应在资产负债表上以递延收益列示，直到在客户要求兑换奖励，才确认为收入。有些奖励积分是有使用期限的，当奖励积分到期时，所有未确认的递延收益，都需在当期确认为收入。对于没有使用期限的奖励，发行方亦应对其使用期限进行估计。以上这两种方法之间的另一个差异是负债的计量。前者以预计成本为基础计量负债，后者则是基于销售价格。

　　IFIRIC13中，交易中所获得的对价将根据不同的要素的公允价值进行分配。需要递延的收入可以奖励的公允价值或奖励和销售货品/服务的相对公允价值计算。IFRIC13没有明确规范顾及奖励公允价值的特定方法，但其要求企业需根据该奖励对奖励持有者的公允价值计算，而不应以发行者兑付成本为基础。奖励的公允机制可以根据顾客在兑付奖励时所得的折扣，同时考虑奖励预期会被兑付的比率来估算。

　　以下将以零售企业为例对顾客忠诚计划的会计处理进行分析。某企业对价值每100元的消费给予80点积分的奖励。积分可用作兑付该企业提供的商品。积分三年有效。每1000点积分，积分持有者将获得零售价为60元的商品。企业提供这些商品的成本为12元。假设该企业当期销售150元，给予顾客120点积分，预计其中100点积分将被兑付。

　　此例中，积分的公允价值为7.2[60×(120/1000)]元，考虑积分的预期兑付率后的公允价值为6[7.2×(100/120)]元。该金额为顾客可得到的商品的公允价值。公允价值并不等于企业提供商品时所产生的成本1.2[12×(120/1000)]×(100/120)。

　　第一种方法的会计处理如下：

　　初始销售时：

　　借：现金150

　　贷：营业收入150

　　同时结转成本：

　　借：销售费用1.2

　　贷：预计负债1.2

　　实际兑付时：

　　借：预计负债1.2

　　贷：库存商品1.2

　　第二种方法的会计处理如下：

　　初始销售时，奖励积分的公允价值被递延入账：

　　借：现金150

　　贷：递延收益6

　　营业收入144

　　第一年，50点积分被兑付，企业将确认(50/100)×6=3元的收入：

　　借：递延收益3

　　贷：营业收入3

　　借：主营业务成本0.6

　　贷：库存商品0.6

　　第二年，10点积分被兑付，企业将确认(10/100)×6=0.6元：

　　借：递延收益0.6

　　贷：营业收入0.6

　　借：主营业务成本0.12

　　贷：库存商品0.12

　　第三年，40点积分被兑付，剩余的递延收益将会被确认：

　　借：递延收益2.4

　　贷：营业收入2.4

　　借：主营业务成本0.48

　　贷：库存商品0.48

　　三、两种会计处理方法的比较

　　上述两种处理方法的主要差异见下表：

	现行处理方法	IFRIC 13
利润表分类	营业收入的扣除或作为销售费用	营业收入的扣除
资产负债表分类	预计负债	递延收益
计量	不尽相同：但总体而言已履行义务的相关成本计量	以奖励对顾客的公允价值
奖励的确认	不尽相同：在赠予或在兑付奖励时确认	在兑付奖励时确认

　　对于那些把奖励积分作为销售处理的公司，多项要素收入的概念也许富有挑战性。管理层认为提供奖励主要是为了吸引顾客再次光顾，因此应作为销售费用的一部分。但从顾客的角度而言，顾客在购买货品的同时，也购买了在未来购买商品时享受折扣的权利，因此，IFRIC13的会计处理更加符合逻辑。而且，与现行的会计处理相比，IFRIC13的会计处理将奖励的公允价值计入递延收益而不直接在当期确认为营业收入，这就避免了虚增收入，更符合谨慎性原则。

　　客户管理论文：客户成本研究

　　一、引言

　　随着社会经济的发展，市场竞争日趋激烈，企业开始越来越依赖于顾客。通过把握顾客需求，为顾客提供更为贴心的产品和服务，提高顾客满意度和忠诚度，才能实现顾客的重复购买和企业的超额利润。从上世纪90年代开始，顾客资产开始受到营销学者们前所未有的关注，关于顾客资产的计量就成为营销学和会计学领域研究的热点之一。而顾客成本是企业为获得顾客价值而必不可少的支出，成为影响顾客资产的重要因素之一，其相关研究成果已有很多。这些研究成果对顾客成本及构成、顾客成本的计量做出了说明，为顾客资产的研究做出了贡献。但是目前对于顾客成本的研究还不够深入，尤其是对于顾客成本的计量还处于探索阶段，因此，回顾总结关于顾客成本的研究成果才能找出未来研究的突破点，对于完善和深入顾客资产计量研究具有重要意义。本文对顾客成本的相关研究成果进行了述评，并在此基础上展望了顾客成本未来的研究方向。

　　二、顾客成本概述

　　顾客成本是指为实现顾客价值企业需要消耗的所有成本与费用。这个概念是企业在进行客户关系管理，分析顾客价值的时候提出来的，作为顾客价值的重要影响因素越来越受到人们的重视。有的学者从企业与顾客发生联系的整个过程定义了顾客成本，比如赵乾坤，何岑成(2009)认为客户成本是指企业为吸引客户，向客户销售、服务客户及保留客户而花费的各类资源，这包括花费在宣传促销、经营、计划、服务以及营销部门的某些销售等活动上的费用。也有的学者把整个过程划分为获得和保留顾客两个阶段，对顾客成本进行了定义，比如刘向阳(2003)指出顾客成本可视为围绕顾客所发生的一系列有意识的顾客吸引、顾客服务和顾客保留活动过程中发生的费用支出，这些费用应该包括“获取成本”和“保留成本”。ThorstenWiesel,BerndSkiera,&JuliánVillanueva(2008)提出企业为了获得和保留顾客，必须投入资金，测量每一位顾客的获得和保留费用就反映了企业的投入费用，即企业的顾客成本。还有的学者提出了顾客终身成本这一概念，程志宇，李翔(2006)指出顾客终身成本就是企业在该生命期内，企业投入到某一顾客的全部成本的现值。

　　关于顾客成本的类型和构成方面，很多学者都对其做了研究。江杨(2006)给出了顾客成本的具体构成并对其进行了简要分析，他认为顾客成本主要包括：产品生产成本、顾客销售成本、其他成本。产品生产成本是发生在生产环节的成本;顾客销售成本是发生在销售环节的成本，主要包括顾客销售政策成本、顾客销售服务成本;其他成本包含的内容因企业而异，通常包括两类成本：顾客售后服务成本和顾客管理成本。费艳(2007)在前面研究的基础上又进行了细化，她认为顾客成本主要构成要素包括：产品生产成本、顾客销售成本、顾客促销成本、顾客售后服务和管理成本。产品生产成本是发生在生产环节的成本;顾客销售成本是发生在销售环节中的顾客成本;顾客促销成本是企业为了提高销售量而进行的促销活动所产生的顾客成本;有些企业销售的产品会存在大量的售后服务成本，例如高新技术产品的售后技术支持成本、维修服务成本、产品升级成本等;由于赊销业务的大量存在，企业的应收账款管理已经得到广泛的重视，企业通常设有专人管理，催收应收账款，这就形成了顾客的管理费用。赵乾坤，何岑成(2009)从顾客获得保留这个角度对顾客成本进行了分类，他们认为客户成本可以分为客户获得成本和客户保留成本两大类。客户获得成本指公司获取一个新客户的平均成本。客户保留成本是企业为保留已有客户所花费的费用。

　　还有的学者在顾客生命周期内分析了顾客服务成本对顾客价值的影响，比如陈艳(2006)把顾客生命周期划分为导入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段，并分析了各个阶段顾客服务服务成本对顾客价值的影响。在顾客生命周期导入期，企业处于探察阶段，必定投入大量的服务成本，可能当期的成本效益较低甚至为负，但却为顾客关系的建立和未来价值的增长作好了必要的准备。在成长期，虽然为了维持和巩固与顾客建立的关系，企业仍需加大对服务成本的投入，但企业收益与服务成本之间的正向距离在不断增加，企业与顾客都获得了一定的利益。进入成熟期，虽然企业能够以较少的服务成本获得较大的收益，但同时顾客的需求在发生着变化，而且对原来获取的价值满意度在不断递减，所以企业必须意识到顾客不满的信号。在衰退期，企业一方面要从顾客产生不满的根源上采取措施，另一方面要投入合理的服务成本，避免造成顾客价值的损耗。

　　三、顾客成本的计量

　　在传统成本计算方法中，顾客的获得成本、维持成本和服务成本通常被列为期间费用处理，例如销售费用。企业难以把这些费用按顾客对象化，因此往往不能得到准确的顾客成本信息，这样无论是销售人员还是管理人员都无法判断顾客的盈利能力，没办法进行有效地营销战略管理，因此，就有必要对每一位顾客的成本进行计量。

　　对于顾客成本，国内外学者只是在研究顾客价值或进行顾客盈利性分析的时候，作为一个重要影响因素来处理，所以关于顾客成本的计量，笔者是在阅读顾客资产相关文献的基础进行总结分类。

　　1.平均成本法

　　RolandT.Rust，KatherineN.Lemon，&ValarieA.Zeithaml(2004)在其对营销回报进行分析时，对总的顾客成本进行了平均，得出了单个顾客的成本。Kumar，RajkumarVenkatesan(2008)等人对IBM顾客终身价值计量时，对顾客成本进行了折现，并用平均成本作为花费在单个顾客身上的成本。其公式如下：

=

式中， 为单个顾客i的成本; 为在期间j内企业与顾客i的营销接触次数; 为每次营销接触的平均成本，在本文研究中假定为﹩7;r为折现率。

　　很显然这种计算成本的方法操作起来简单方便，从企业的客户关系管理数据库中比较容易获得数据。但是实际中企业的每一个客户订货频率不同，享受价格折扣不同，要求的售后服务也可能不同，如果将这些活动所产生的成本费用按照平均成本分摊的每一个顾客身上，就会掩盖很多成本信息，造成某些客户的价值下降，而某些实际给企业造成亏损的顾客可能就会被隐藏。在这样的顾客成本计算方式之下，企业无法发现谁是真正的盈利客户，谁是亏损的，因此企业制定的营销策略也是单一的。

　　2.作业成本法(ActivityBasedCosting，ABC)

　　现在越来越多的学者将作业成本法引入顾客成本的测算当中。这种方法为我们测算和预计单个顾客成本提供了较有效的思路和方法，它将每一个或每一类客户视为成本归集对象，分析成本动因，核算企业在不同客户身上耗费的资源。

　　图1是徐秋生(2008)给出的客户作业成本法下成本归集的简化路径图，其列示了资源最终分配到某类客户的一般路径。根据图1我们可以将成本归集分为四种情况：有些资源可以直接归集到某类客户上。例如专门针对某个客户洽谈而发生的会务费等;有些资源需要先在作业中心归集后才能分配到客户中去。例如关于多个客户共同发生的订单费;有些资源需要在多个作业中心归集后才能最终分配到客户成本中去。由于作业间的层次性及顺序性，在计算成本时，应先归集较低层次作业的成本，然后再归入到相对较高层次作业的成本中;有些资源经过多个作业中心归集到某类客户中，但这类客户中所包含的客户与最终客户的划分不一致，此时需要按客户类别进行成本分配。

　　王耕等(2001)以上海EPW厂为例，将该厂的营销过程划分为促销、订单进入及处理、运输物流、客户服务及退货处理四个过程。这四个过程并不是相互独立的，而是有机结合的一个整体，从研究角度又可以把上述四个过程分解为一系列产生价值的活动，也就是作业。并将营销过程的作业划分到单位级作业、批量级作业、产品级作业及维持级作业这四类作业中去(如表1)。我们首先可以确认和计量各种资源耗费，然后把资源分配到作业，得出作业成本池的成本总额，最后将各个作业中心的费用总额，选择作业动因，按照客户进行分离归结，得出每位顾客的成本。

　　表1营销作业的划分

作业类型	作业	成本动因	所属营销过程
单位级作业	产品运输	产品个数	运输物流过程
		产品所占运输工具体积	运输物流过程
		运输距离和发货次数	运输物流过程
批量级作业	交易谈判	交易的次数	订单进入和处理过程
	标书和合同制作	竞标和交易次数	订单进入和处理过程
	订单处理	订单数量	订单进入和处理过程
产品级作业	促销活动和发布会	促销活动和发布会次数	促销过程
	广告制作	产品广告个数	促销过程
	安装调试	上门服务时间	客户服务和退货处理过程
	售后服务	售后服务的时间	客户服务和退货处理过程
维持级作业	客户拜访	销售人员拜访客户时间	促销过程
	人员推销	销售人员推销的时间	促销过程