客户关系的好坏是关系到双方最终利益的，处理好客户关系是企业发展的基础。那么企业客户关系管理失效的原因有哪些呢，我们一起来了解一下!

　　一、当下企业客户关系管理中存在的问题

　　(一)几种客户关系管理的界定

　　客户关系管理：把客户关系当做一项工作来做，并且密切地关注顾客的价值观及体验，并制定出实效的管理理念和管理方法。

　　客户管理失效模型：通常指在客户关系管理的过程中，客户关系的管理失去了原有的预定功能。

　　(二)对企业客户关系管理的相关研究

　　当下对企业客户关系管理的重要性不言而喻，但是无论是理论还是时间方面都有相对的不足和缺陷。企业客户关系的管理是企业未来市场竞争的关键点。当下的企业客户关系管理中经验相对不足，客户关系的管理是要根据不同时代背景和文化背景来确定的。其中存在下列问题：市场定位相对模糊、品牌意识不强。营销手段过于简单、客户关系管理意识不深、业内竞争激烈。我国的企业客户关系管理制度仍然处于初级阶段，并没有对企业客户关系现状进行科学的分析和统计。虽然大部分企业对加强企业客户关系工作作为重点来做，但是并没有能将企业客户关系管理作为单独的基本管理项目进行专业且系统化的管理。

　　(三)客户关系的重要性

　　企业本身就有着对客户负责的责任和义务，并且也有代表社会公证机构监督客户的责任。所以，在此过程中企业与客户之间容易发生矛盾。企业对人的因素的把握能力是由企业自身的行业特点决定的，人的因素的把握能力是企业的核心财产，所以，应该重视对人力资源的管理。

　　人的因素主要分为两个方面：内部人力资源和外部人力资源。一个企业的竞争核心就是以上两点因素的协调运行来构成的。对于企业客户关系的管理具有以下几点实际意义：

　　1.有效的客户关系管理可以帮助改变企业本身所处的市场环境，同时可以制定出适应市场环境和客户需求的企业策略。

　　2.客户关系的有效管理可以使企业在行业内具有较强的竞争力和存活力，使企业能有效地制定出经济竞争策略，并在满足客户要求的基础上提高学习效率和效益。

　　3.客户关系的有效管理可以挖掘潜在的客户源，为企业带来一定的效益和发展机会。为不同的客户提供不同的针对性营销方法，做到为客户提供创新优质服务的目的。

　　4.有效的客户关系管理可以使客户的满意度和忠诚度有所提升，从而能更好地反映出企业自身的能力与客户需求之间所存在的差异。有效的客户关系管理可以帮助企业预防和摆脱在经营中所出现的危机，并大大地降低企业经营风险，使企业的经营效益和生产效率都得到了一定的保障。

　　5.有效的客户关系管理在提高企业产品质量的同时也降低了产品成本，为企业自身带来很好的社会响应，从而增加了企业的信誉度，使业务范围不断地得到扩大和发展。

　　6.有效的客户关系管理有助于建立企业的良好形象，使企业在同行业的竞争中有一定的竞争力，同时也加强了企业的公众形象。

　　二、客户关系管理的失效分析

　　(一)对客户管理失效分析的具体步骤

　　(1)根据具体的客户关系流管理程图进行分析，把过程中的行为及事项进行输入和输出，并且要对其做出关键点的确定工作。(2)具备识别客户关系管理程序中可能出错的程序及方式。(3)权衡出现其原因的严重度。(4)对各个失效事件的发生频度进行统计。(5)分析并研究出现失效状况的原因;(6)对失效原因及现象进行有力的分析;(7)对控制措施和当前的执行情况进行清单式列举;(8)责任人的指定和委派要严格，并采取相关的改编工作;(9)建立客户关系管理的预防机制，并制定预防措施及改进方法。

　　(二)客户关系管理失效的特征

　　(1)粗放且随意的制度，被动之后的措施管理;(2)计划目标相对矛盾，名利受本身制约影响;(3)管理制度相对单一，欠缺主观能动性;(4)客户需求误判严重，权力手段滥用频繁;(5)对客户态度不一，导致管理关系不独立。

　　三、相关对策

　　客户关系管理的失效分析指的是对管理关系中失败率较高的事项寻找原因并用适当方法加以解决。相对而言，通常有以下几种方法：(1)明确企业自身需求，具有针对性地为客户提供服务;(2)确立客户关系管理负责人，并由其列出失效现状和解决方法以及对以往失效次数的识别。(3)以企业自身能力为基础，对客户关系管理中的实施进程和方法进行制定。科学合理地选择失效判定依据，问责相关工作人员并启动相关纠编程序。(4)建立动态的风险管理机制，针对各种潜在风险进行动态的管理。企业应该时刻审视自身的需求和客户的需求，保持准确的认知预判能力，防范风险。