顾客就是上帝，已成为各行各业经营不变的真理。使顾客满意，企业才会拥有忠实的顾客，同样在旅游企业也不例外，下面yjbys小编为大家准备了关于旅游企业客户关系管理的文章，欢迎阅读。

　　一、旅游企业客户关系管理重要性

　　(一)客户关系管理可以维持稳定的客户资源

　　旅游客户的资源是有限的，旅游企业只有增加客户量，才能不断提高自己的竞争力，保障自己的市场份额。客户对旅游企业而言，也是一种资产，企业需要采取一定的方式来掌握和控制这种资产。但客户资源相对其他资产而言，具有极大的不稳定性和不完全性，因此旅游企业就需要消耗更多精力去管理这种资产，与顾客建立并维持一个良好的关系，才能保障“顾客资产”不流失，实现资产的价值。

　　(二)客户关系管理可以降低企业的交易成本

　　交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、谈判成本、拟定和实施契约的成本、界定和控制产权的成本、监督管理的成本和制度结构变化的成本。简言之，包括一切不直接发生在物质生产过程中的成本。客户关系管理可以起到很好的宣传作用，降低宣传成本，如宣传费用、谈判费用、谈判时间，这些都可以使旅游企业的交易成本大大降低。

　　(三)客户关系管理可以提高旅游企业的效益

　　客户资源不像固定资产那样具有很强的个体性与单独性，客户资源具有很强的流动性、宣传性和变化性。客户对旅游企业满意，可以影响其亲人、朋友、同事，这样就起到一个很好的宣传作用，使旅游企业拥有更多的顾客。旅游企业的客户增多，其利润就相应增加。当然，若旅游企业无法管理好客户关系，则会使企业的信誉降低，进而效益降低。

　　(四)客户关系管理可以提高风险控制的能力

　　企业成功经营必不可少的工作就是控制风险，而市场需求是风险产生的主要因素。企业控制风险一方面要掌握市场需求，另一方面要引导市场需求。而良好的客户关系管理是掌握市场需求的重要因素。通过与顾客建立长期、良好的客户关系，可以方便、准确地掌握顾客信息，了解顾客需求，预测市场方向，制定经营战略，降低决策的风险性，保障企业有效运营。

　　(五)客户关系管理可以实现企业与客户双赢

　　旅游企业本质上来讲是一种服务性行业，其存在的目的就是为顾客提供旅游服务，使顾客拥有一个性价比高、愉快、轻松的旅程。良好的客户关系管理，可以放松顾客的心情，减少顾客不必要的资金与时间浪费;同时使客户对企业留下良好印象，进而对企业起到良好的宣传作用，增加顾客资源，提高旅游企业的经济效益和信誉。

　　(六)客户关系管理可以实现企业超额利润

　　价格战已成为企业经营中的恶性营销手段，这种方式不仅使企业自身的利益受到损害，更造成整个行业发展不景气。而良好的客户关系管理，可以使企业避免陷入这种恶性循环，一旦顾客与旅游企业建立良好的关系，就对企业具有一定的忠诚度，对价格的敏感性就会降低。当顾客追求这种满足自己心理的服务，企业就可以实现超额利润。

　　二、旅游企业客户关系管理方法

　　(一)旅游企业客户关系管理的宗旨

　　旅游企业客户管理的宗旨是“一个中心、两个平台、三个因素、四个导向、五种能力”。一个中心指“以客户为中心”，树立客户至上的信念;两个平台指“管理和技术”，通过良好的管理和强大的技术支持启动企业的客户关系管理;三个因素指“人、流程和策略”，实现人、策略和流程紧密联系;四个导向指“过程、客户状态、客户满意度、客户成本”四个管理导向，优化管理流程，稳定客户状态、提高客户满意度、降低客户成本;五种能力指信息分析能力、网络应用能力、客户信息仓储能力、互动渠道集成能力和各项资源无缝连接能力。

　　(二)增加旅游企业为客户提供的价值

　　旅游企业可为客户提供升级服务，通过免费贵宾服务、餐饮提供、地图提供等实际的好处，提高旅游企业对客户的服务质量，使顾客在一个更加舒适、温馨的环境中完成自己的旅程。这种客户关系管理不仅可以满足顾客的心理需要，更可以让顾客感受旅游企业独特的产品价值。

　　(三)减少顾客付出的成本

　　旅游企业可以通过返利和提升服务技术来降低顾客付出的成本。一方面，旅游企业可以通过积分、折扣、赠送礼品等方式减少顾客付出成本，这也是吸引和维持顾客的有效方法。另一方面，旅游企业通过提升自己的服务技术，降低服务流程来节省顾客的时间和手续费用等，减少顾客的消费成本，提高顾客对企业的好感度。

　　(四)提高顾客退出壁垒

　　旅游企业可以通过开发自己的专有产品或服务(如特色旅游信息网站服务、特色旅游内容等)，使顾客对自己的产品形成高度的依赖性。这种提高顾客退出壁垒的方法是最彻底、最有效的方法，但其难度也比较大，需要旅游企业拥有核心技术或长期投入。