自来水客户服务中心就是始终以用户为关注焦点，坚持“用户至上，服务第一”的原则开展工作。自来水搞好客服工作是企业争取用户不断壮大发展的基石，是企业走上健康协调稳定发展道路的关键!

　　一、客服工作的重要性

　　供水问题是基本的民生问题。企业如何及时了解用户的服务需求，不断改进服务工作，提高用户满意度，使自来水公司“以人为本、用户至上”的服务理念得以真正体现，这是总公司供水服务的总体目标。

　　二、注重话务规范

　　“满意为用户，服务无止境”。供水工作就是让用户满意。自来水公司在供水服务中要坚持“用我们的热心换取百姓的民心”。客服工作中具体要做到以下几个方面：

　　1.话务规范第一条做到：“来有迎声，去有送语”，要有问候词，规范问候词可以是“您好，请讲。”给用户一种简洁而又不失礼貌的问候，这样使下面的接待工作顺利展开。然后根据用户反映的咨询、报修、报漏、投诉问题进行分类，按照话务规范给用户进行解答。在解答过程中语言要亲切，想用户之所想，急用户之所急，要注意引导用户思路。根据实际情况给用户处理与解答。当判断在自来水公司维修范围内，值班话务员就记录用户的详细信息，包括详细地址、联系方式、用户姓名。2.用户报修地下漏水，漏水地址的信息采集非常重要，但有时因漏水地址的复杂性，就又涉及到引导用户，“请问漏水处附近是否有明显的标志物或建筑物”等。采集用户信息一定要准确。在实际接待中经常会遇到用户的来电并非就是用户自己的联系方式，用户留的地址也并非是报修地址，就转二级管理单位而言，用户地址和姓名信息的采集很重要，所以，话务员详细准确的记录会方便二级受诉部门的工作，提高服务质量。3.话务规范中还要注意缩短通话，在话务接待中，用户有时会不断的重复报修及投诉的事情，话务员在工作中巧妙的缩短通话时间，这样可以防止用户长时间占线，阻碍其他用户电话的拨入。这时就要求话务员复述用户的问题以表明真的已经明白用户的意图，知道如何才能更好的帮助用户，明确告知用户他的情况工作人员已经详细记录并了解清楚，会及时给用户处理，此时用户自然结束通话，节省通话时间。

　　三、情绪过激用户及疑难问题处理

　　情绪过激用户的处理：客服工作中时常会遇到情绪过激用户。首先，要学会换位思考，站在用户的角度开展工作。使用户感到我们很重视用户的感受，有效的化解用户的情绪。其次，引导用户诉说。有时用户因过分激动，拨打进来电话后光发泄自己的情绪，不能转入正题。再次，使用关切的语言。在语音语态上让用户感受到自来水客服工作人员对他的关切，比如使用“马上处理”“立刻联系”“您现在的焦急心情我非常理解“等等。让用户有放心的感觉。最后及时处理用户的问题。话务结束后，要及时联系二级管理部门，反馈用户的意见并了解情况。解决实际问题。

　　疑难问题的处理：受诉工作中经常会遇到一些疑难问题，不是当时能够解答的。这种情况要仔细了解用户所反映的问题，并认真记录，深入分析用户的想法，并把实施的信息反馈给用户，让用户对自来水客服工作的进展有了解和认同。

　　疑难问题处理总结三点：1.点了解疑点难点发生的因素，是因为内部之间协调不当还是因为外部原因：如需要破道，协调等原因。2.沟通：与用户之间的沟通，与内部相关部门之间的沟通。3.汇报：及时把问题反映给部门领导。

　　以上的方法都可以有效避免用户的越级上访和投诉。

　　四、准确下派工单做好一级网络单位与二级网络单位之间的协调工作

　　对于用户投诉、报修、报漏内容一定要根据二级网络单位受诉的工作范围下派工单。以确保工单下派的准确性。它的重要性体现在：准确下派工单可以高效高质的完成受理工作。

　　谈到一级网络单位和二级网络单位之间的协调工作，这是工作的重要环节。从而避免用户上访。下派工单的前提条件是掌握供水工作的全部信息。

　　停水投诉多的原因总结起来有三点：

　　1.张贴通知。通知张贴位置、字号要醒目。通知是给用户做的，要让用户看得见，开放性小区要多贴几张。封闭式小区为避免街道卫生整段检查给咱撕掉，要采取措施，比如做一个可移动的通知标牌，放在小区门口，还可以充分利用。停水时间和恢复供水时间要写清楚，并且写出这个时间要对这个时间绝对的负责，如果在停水时间上没把握，那最好是打出提前量。2.停水的时段性。无特殊情况下避免季节性、高峰期、节假日、供暖期停水。考虑用户长时间停水、反复停水的感受。比如有的单位在同一地区今天管线维修停水，紧接着明天就清洗蓄水池又是停水，这种工作安排非常不合理。3.横向协调问题。不管是大面积区域性停水、还是小范围泵站停水，停水部门都要在第一时间将信息通知客服，同时通知其它应该通知的部门及所属大用户，避免用户投诉到市局。

　　五、业务知识的提高能够更好的为用户服务，提升服务质量

　　客服是一项细致工作，工作人员在工作技能、业务知识、工作经验等几方面都要努力提高自身的能力，适应不断变化的用户服务需求，。

　　1.每周至少安排一次集中学习时间在一起讨论一周的疑点、难点、热点，进行工作上的有效沟通，并形成记录，制定相应的预防措施和纠正措施。2.通过学习了解公司其他部门的业务情况、对外服务方面相关规定和办事程序，扩展自己的知识点，提高业务水平，结合自己以前的工作经验争取准确无误的解答用户提出的专业问题。

　　3.每周强化打字练习和普通话训练。

　　4.通过经常性的业务知识考试，加深对本岗位业务知识的强化。并对考试成绩进行打分、总结、分析、保持考试的有效性，持续提高业务水平。