如何提升保险公司客户服务质量

2017-03-02 00:00:00嘉辉 客户服务

  在保险服务要求越来越高,满意度越来越低的新形势下,各家保险公司都在认真思考和研究如何创造竞争优势的问题。究竟如何去提升呢,我们一起来学习学习!

  一要加强教育宣导,增强服务意识。

  保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点,切实加强对员工的教育引导,细化服务内容,明确服务标准,加强服务基础建设和资源配置,在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务,建立服务质量检测考评机制,推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设。要向社会和客户公开服务承诺,并严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实,确保所有服务承诺落到实处。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准,努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益,努力构建和谐共融的局面。

  二要完善产品体系,努力适应客户的需求与偏好。

  当前,随着我国市场化程度提高,社会保障体制改革,家庭结构改变,人口趋向老龄化,必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与国家社会经济建设和谐社会建设紧密结合,与国家狠抓生产安全紧密结合,在责任险、建工险、安工险,以及具有市场潜力的老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等方面开展积极的研究探索,力求获得突破。

  三要努力提升服务的便捷度。

  在购买方面,除了展业人员的销售外,捆绑、定制销售、中介、网络、电话、便利店等渠道都可进行尝试;在支付方面,除了现金之外,网上支付、银行划付等也可尝试实践。要加强咨询、投诉环节管理,建立咨询、投诉处理监督机制,通过提高各环节的责任意识,提升咨询、投诉处理速度。

  四要高度重视理赔服务,努力实现从方便内部管理向方便客户转变。

  保险公司要改进理赔程序,优化理赔流程,简化理赔手续,推行服务承诺、服务公约和服务规范,提升服务效率。理赔部门和理赔人员要换位思考,设身处地为客户着想,想方设法简化程序,缩短周期,方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付各环节的规范化、标准化操作,加强对上述各环节操作时限的日常管控手段和后台监督,在确保理赔质量的基础上,全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通,及时向客户通报理赔进展情况。结案后,对已决赔案要及时进行回访,对客户进行防灾防损的教育,提高客户的风险管理意识和水平。

  五要努力为重要客户提供增值服务。

  保险公司要努力为重要客户提供保单之外的服务,可通过成立客户俱乐部等形式,为不同等级的会员提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道等服务。可运用重要客户信息资源,在节日、生日、气候骤变等时点通过适当方式给予关爱服务,并在客户生病住院、子女就学、入托、就业、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时,从接报案到查勘、定损、理算、核赔等各环节都应提供高效、优质的服务,同时尽量给予优惠的理赔处理。

  六要学习借鉴发达国家保险企业的先进服务手段。

  当前,发达国家保险公司新的服务技术层出不穷,如有些国家推出了IC卡大小的保险卡,卡内存储了保单的条款、交费情况、现金价值等,可用于理赔、兑付、借款,甚至信用担保、请求紧急援助等,并能通过互联网与其他一些国家和地区通用。目前,国内保险公司的保单仍然采用纸质单证形式,给保户的携带、收存带来很多不便。因此,应当借助科技的力量,对服务形式进行创新。

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