酒店大堂副理有哪些禁忌_酒店大堂副理十大禁忌

2017-03-14 00:00:00陈平 酒店管理

  酒店大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁,是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把酒店大堂副理的工作做的更好,下面,小编为大家讲讲酒店大堂副理十大禁忌,快来看看你有没有中招!

  忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

  有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则,而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如宾客在午休、进餐、发怒时,或在宴会厅等公共场所,在这些时段和场合去处理投诉效果就非常不佳,还可能引起客人反感,"气"上加"气",火上烧油。

  忌缺乏自信,在宾客面前表现出过分谦卑

  确切的说,大堂副理是代表酒店总经理在处理投诉和相关的接待,其一言一行代表着酒店的形象,应表现出充分的自信,彬彬有礼,热情好客,不卑不亢,谦恭而非卑微。

  忌唯恐宾客投诉

  投诉是坏事,也是好事,投诉的宾客就像一位医生,在无偿地为酒店提供诊断,以使酒店管理者能够对症下药,改进服务和设施,提高服务质量和管理水平。因此不应该回避投诉,而应正确对待。

  忌总是刻板呆坐在大堂工作台

  大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的宾客,随机地回答宾客的一些问询,不放过能与宾客交流的任何机会,一方面方便了宾客,使酒店的服务更具人情味,增加了大堂副理的亲和力;另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见或建议,以利于发现酒店服务与管理中存在的问题与不足,及时发现隐患苗头,抢在宾客投诉之前进行事前控制。

  忌在处理投诉时只对宾客就事论事,不能意会宾客的真实意图

  宾客投诉归纳起来有三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握宾客投诉的真实心态和用意,要给宾客发泄的机会,不要与宾客进行无谓的争辩和解释。正确地领会宾客投诉的心态和意图是处理到位的关键和捷径。

  忌忽视对投诉结果的进一步关注

  大堂副理并不是实际解决问题的人,因此宾客的投诉是否最终得到解决仍然是个问号,事实上,很多宾客的投诉并未得到根本解决,或是这个问题解决了,却又发生了另一个问题,故对投诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注尤其重要;它会使宾客感到酒店对其投诉非常重视,从而留下良好的印象。

  忌在宾客面前称酒店别部门员工为"他们"

  在宾客心目中,酒店是一个整体,不论是哪个部门出现问题,都会认为就是酒店的责任,而大堂副理是代表酒店开展工作的,故切忌在宾客面前称别部门员工为"他们"。

  忌讲话无分寸,不留余地

  为了避免在处理宾客投诉时使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死,但要明确告诉宾客多长时间内解决问题。

  忌不熟悉酒店业务和相关知识

  大堂副理如果不熟悉相关岗位业务技能和相关内容,如客房服务程序、送餐服务、接待、结帐程序、信用卡知识、民航票务知识及相关酒店规定等,势必会影响到处理投诉的准确性和及时性,同时也将失去了宾客对我们的信赖。

  忌存有与宾客暗地比高低、争输赢的心态

  一般来讲,宾客投诉,说明酒店的服务或管理上存在问题,而且一般情况下宾客是不愿来当面投诉的。因此,即使是宾客的言行有些出入,大堂副理也应把"对"让给宾客。

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